“巧”解群众烦心事服务群众零距离——湖北省鄂州市梁子湖区东沟镇党建引领创新基层治理实践的调查

  近年来，针对新时期农村基层出现的各类社会问题暴露的治理瓶颈和短板，湖北省鄂州市梁子湖区东沟镇党委坚持以党建工作为引领，不断探索创新基层社会治理的有效路径，以大力推广“巧巧工作室”为抓手，持续增强党组织政治引领能力和群众的社会自治功能，有效弥补“最后一米”的综合服务短板，跑出基层治理“加”速度。

  在探索“巧巧工作室”真情服务的过程中，东沟镇党委始终注重发挥党建引领、支部引领和党员引领的作用，不断筑牢“红色堡垒”，从做实茅圻“余巧工作室”，到深化余湾“巧巧工作室”，从单纯志愿服务过渡到村办公司参与，实行适度有偿服务，不断壮大村级集团经济，一个余巧带出多个“巧巧”，实现一花迎来百花香。

  余巧，今年33岁，现任东沟镇茅圻村支部委员、村委委员，是“巧巧工作室”发起人。巧巧工作室的雏形来源于六年前茅圻村党支部的战斗堡垒作用和余巧的贴心之举，她常常义务帮助群众做些力所能及的小事、实事和好事。为了让这些小而贴心的服务能够覆盖到更多群众，茅圻村示范先行成立了“余巧工作室”，组建了由28名党员志愿者组成的志愿服务团队。通过几年的摸索，基本形成了“四巧四单” 的志愿服务模式，“四巧”即巧“代”、巧“修”、巧“言”、巧“调”。巧“代”，是“余巧工作室”的萌芽期，主要是代缴水电费、话费、医保养老费、智能手机代缴事项，代办银行存折、社保卡、养老认证等，代写申请、复印、打印等，兑换现金、联系家人、联系医生、送往医院、指导小孩作业、临时照顾小孩和老人等，这些志愿服务需求占到全部工作的六成左右。巧“修”，是“余巧工作室”的生长期，主要围绕代修理各种家用电器、各类手机、遥控器（有关频道调理）等，这类志愿服务需求占到全部工作的两成左右。巧“言”，是“余巧工作室”的拓展期，主要围绕为民代言、为发展献策、婚姻介绍、牵线搭桥、政策宣传入户等，这类志愿服务需求占到全部工作的一成左右。巧“调”，是“余巧工作室”的延伸期，主要围绕邻里纠纷调解、婚姻家庭调和、矛盾冲突调控、防范、预防金融诈骗等，这类志愿服务需求也占到全部工作的一成左右。“四单”，即百姓点单、余巧工作室派单、党员志愿者接单、群众评单，逐步形成群众意愿、服务操作、工作过程和事后评价的全链条志愿服务模式。

  近年来，“余巧工作室”以群众诉求处置为中心，还逐步探索运用信息化手段，组建“茅圻村巧巧联系群”，打造村民指尖上的服务平台，实现村民“一键呼叫”，群成员400多人，基本实现了茅圻村家家户户有人在群，村民可以每时每刻手机“微呼叫”，精准反映诉求问题。如今，茅圻村村民已经习惯了“有困难找余巧，有烦恼找余巧”。“余巧工作室”志愿服务团队真正成为茅圻村民的“家里人”“看门人”“跑腿人”。

  在学习深化茅圻村“余巧工作室”有关经验的过程中，东沟镇党委注重引导余湾村结合村情民情实际，在强化支部引领上狠下功夫。采取“支部引导、党员带头、能人返乡、群众参与”的方式，构建“支部+集体公司+公司”发展模式，破解集体经济活力不够、“造血”不多、壮大乏力、基层治理短板等问题，通过公司运营，以市场为导向，发展壮大村集体经济，同时吸纳群众务工就业、向特需群众提供有偿服务，为大龄未婚青年提供交流平台，减少了社会矛盾，促进社会和谐发展，将基层治理延伸到每家每户。

  目前，余湾村司下设两个分公司，分别是鄂州市晶州建筑劳务有限公司（主营农村保洁、基础设施工程承包等业务）、鄂州市梁子湖区帮助家政服务有限公司（主营家政服务、婚姻介绍服务等业务）。家政服务企业从事以服务群众为主，但又不以盈利为最大的目的的有偿服务。努力在“就近办”和“精准办”上做好文章。一是就业围着村湾转，做实做优“就近办”。摸清人员就业情况。通过进村入户、微信流、电话寻访等摸底方式，摸清全村有就近就业意向的劳动力和技能、年龄、家庭情况，建立劳动力资源数据库，分类服务，确保每个劳动力就业人岗相适。实施“线上线下”对接。“线上”利用微信流沟通进行人岗在线匹配；“线下”通过小组信息员就近办理服务，动态管理，随时掌握有用工需求的家庭情况。实现“前方后方”服务。健全职前就业、培训，签订用工服务承诺，实行客户回访制度，使家门口服务做实做优。二是服务围着需求转，个性定制“精准办”。针对老、病、残、瘫等特殊困难群众，家政服务分公司在每个村民小组建立代办事项一览表并公告上墙，采取“群众因需电话下单，代办人员上门揽件，专业技术人员入户办理”的“一条龙式”便民服务，全力解决特殊群体“办事难”问题。针对大龄青年婚姻难题，在保护个人隐私的前提下，整合全镇及周边地区单身男女资源，搭建婚姻数据共享平台，为适龄单身男女提供多元多样、可信便捷的婚介服务。

  “一花独放不是春”。“余巧工作室”几年来的志愿服务和点点滴滴，如同春风化雨，润物无声。余巧的行动，深深感染了那些获得帮助的村民和他们的家属，更感染了茅圻村的广大群众。在长岭街开了一家“纵横电脑”的尹庆，是余巧哥哥的同学。当他了解到余巧的事迹后，主动要求加入团队。苏艳丽被余巧的精神所感动，她跟着志愿者的步伐，加入到帮助村民的服务队中来。紧接着，盛世雄、胡云超、刘家雄……志愿者服务队伍规模持续不断的发展壮大，自发、零散的志愿服务慢慢的变成为自觉、有序、持续开展的志愿服务行动。在余巧的影响和感召下，茅圻村有几十名党员和80余名群众陆续加入了志愿服务团队。让人感到欣慰的是，她现在的团队，可谓是人才济济。教师、医生、手艺人、修理工、网格员、志愿者等，各行各业，样样不缺。这就为工作室形成完备体系打下了基础，也为志愿服务消除可能出现的盲点扫清了障碍。现在志愿队伍壮大了，不同专长的人也已具备，余巧和他的团队要做的是如何用人，在服务上实现快捷、高效、优质的愿望。未解决这个问题，她虚心向党组织求教求助。在镇村党组织的支持和帮助下，她将麾下的一百多人，以组为单位，按就近的原则，分为13个小组。每个小组指定2名负责人对应相关村民小组。小组下有组员6至8人不等。小组负责人的照片，手机号上牌，挂在每个村民小组的显要位置。这样的安排，可以轻松又有效地进行人员分工，最大限度提高工作效率，保证服务质量。在大家的建议下，余巧工作室招牌的广告语更换为“有事有烦恼，村村找余巧。”

  几年来，“余巧工作室”逐渐完成由点及面的推广。渐渐地，余巧团队的服务感染到了更多人，伴随工作室队伍壮大的同时，来找她们帮忙的人更多了，除了茅圻村，周围的伯岩村、龙塘村、刘河村的人也打电话找余巧团队。余巧意识到，不仅是本村，其他村的村民同样需要帮助。在镇党委牵头下，“余巧工作室”改名为“巧巧工作室”，从茅圻村走向全镇，覆盖东沟镇8个村湾，志愿者达到200多人。

  在加快城乡融合高水平发展的新时代背景下，随着一批青壮年外出打工，“候鸟迁飞”成为常态。广阔农村大多留下“386071”部队，土地撂荒和“空心村”等系列问题不断涌现。东沟镇党委审时度势，因势利导，紧跟时代步伐，在总结推广“巧巧工作室”在农村基层社会治理作用的进程中，围绕群众的揪心事、烦心事和所愿所盼，着重解决四大难题。

  一是主动服务，着力解决信息时代的“代沟”问题。利用智能手机交个水电费、换下遥控器看个戏曲频道，给远方打工的子女视个频等等，代沟问题，既是一个技术层面的问题，有时也是一个经济问题。解决不好，可能会极度影响到党和政府在基层群众中的形象，影响干群关系。因此必须主动服务，主动担当。去年9月的一天傍晚，加完班的余巧正准备收拾东西回家照顾发高烧的女儿。突然，村民涂元枝的儿子张友志打来电话，问她能不能去他们家通过视频让他看看母亲，余巧心里想着生病的女儿犹豫了，但她知道张友志在外地，回家一趟不容易，还是答应了。85岁的涂元枝老人听力不好，余巧打开视频让她看着儿子，再把张友志说的话一字一句复述给她听。出了涂元枝老人的家门，已是晚上8点多。看着他们母子开心的笑容，余巧笑了。

  二是热情服务，着力解决农村“三留守”帮扶问题。留守老人、留守妇女和留守儿童，是新时期农村的，因此必须热情服务，大力帮扶。有一次，余巧路过一个婆婆家，看到老人在门口一边自言自语，一边吃药，以为她不舒服，询问后，得知是患了癌症的老伴生前留下的抗癌药，老人说这些药应该是补药，丢了可惜，自己吃了可以补补身体。余巧急忙告诉老人不能吃，对身体不好。直到婆婆把药物都扔了，余巧才放心离开。前年，一位爹爹来找余巧，说手机里面的钱不见了，余巧问老爹爹，除了您自己，还有谁动过您的手机，他说孙子说要玩手机，就把手机给他了。余巧看了爹爹微信消费记录，看到很多都是充值了几十或者一百多不等的游戏消费记录。于是开始着手，找到登录的游戏账号，微信充值金额，再跟客服沟通未成年人游戏消费问题处理方案，一步步按照提示上传资料，最终帮爹爹找回了1900元。8组村民余细凤是一位留守老人。因为偶染风寒发烧，老人家不想住院，打电话让女儿回来陪伴。她的女儿在外地工作，一时无法赶回。万般无奈的情况下，她想到了余巧工作室。抱着试试看的态度，她拨通余巧的手机，说明了原委。余巧二话没说，就请人把老人送到医院，自己留下来在医院陪护并开导老人，直到老人退烧出院。余巧的细心和热情感动了老人。现在茅圻村在家60岁以上老人有200余人。留守老人困难多，余巧便将自己的电话告诉了村里每一位需要的老人，只要大家有需要，都可以给她打电话。

  三是超前服务，着力解决大龄青年婚恋问题。这些年，随着城乡差距、思想观念、经济收入、“天价”彩礼等因素的影响，村子里未婚大龄青年增多，离婚家庭增多，此现状影响了社会的稳定，为基层治理埋下了隐患。为此，镇党委积极引导把志愿服务的边界向这方面延伸，巧巧工作室也做起了“红娘”。刚开始，那些大龄青年有顾虑，不愿接受服务，余巧团队承诺一切资料保密，才打消他们的顾虑。她的微信联系人，一下子增加到500多人，本来很忙碌的生活，更紧张了。照顾孩子的事也全部落到了丈夫身上。所幸丈夫理解她，使她有精力和时间去琢磨志愿服务那些事儿。在她和工作室同事的努力下，这两年有5对未婚大龄青年走进了婚礼的殿堂。

  四是优质服务，着力解决农村民生领域的应急问题。修理灯泡、安装水管、排涝救灾等民生领域应急问题无小事，必须未雨绸缪，优质服务。对于一些志愿服务，需要技术层面的，余巧工作室则把有专长的人的姓名及手机号码制成卡片，分发各组，以便他们在全村范围内完成服务工作。村民李玉秀的叔叔唐杰是一名“五保户”，这天接到电话说他的五保金上不了存折，想知道是怎么回事。唐杰不懂，便打电线岁的李玉秀也不懂，便打电话找余巧。因为语气不对，李玉秀老人对着电话那头的余巧吼了起来，余巧不但不生气，还骑着“小电驴”马上赶到李玉秀家询问情况，并带着她去找唐杰，接着一起去了银行。原来是存折上的信息满了，需要换新。李玉秀对着余巧不好意思地笑了：“巧儿，是我语气不好，不好意思啊。”余巧拉着李玉秀的手，叫她放宽心，有事还找她。去年7月的一天，烈日当空。余巧在路上碰到80多岁的村民柯环枝，老人要去长岭街上复印身份证。余巧知道柯环枝肯定舍不得坐车，但走去走回怎么也得2个多小时，这么大年纪要是热出个好歹怎么办。想到这里，余巧当即将柯环枝送回了家，并叮嘱她就在家等着，待会复印完了给她送过来。

  近几年来，东沟镇通过不断探索创新党建引领基层社会治理的路径，“巧巧工作室”品牌的“四板效应”不断凸显，渐成气候，渐成时尚。

  一是拉伸了“党建引领”这块长板。始终突出党建引领、支部引领和党员引领的作用，“余巧”既是一名党员，也是一个团体；“巧巧工作室”既是一面旗帜，也是一座堡垒；“巧巧”既是党组织的化身，也是党和政府在人民群众中的形象。通过一系列、一连串、一大把的真情服务实例，让为党组织增辉和为党旗添彩“同频共振”，从而拉伸“党建引领”这块长板。

  二是拓展了“志愿服务”这个模板。改变固化的服务范围、服务半径、服务流程和服务时间，统筹资源整合力量，精准对接群众需求，不停地改进革新志愿服务路径和成效。“余巧工作室”以本地“熟人”网络为依托，持续整合农村先贤、维修行家、种养殖能手、个体工商户等各类社会力量，形成代办小组、代修小组、调解小组、护理小组、宣传小组，通过群众反映问题-专人接单-反馈意见-热情参加，实现正向循环，做到“事在网中办，人员常来‘网’”，共建美好家园。

  三是弥补了“最后一米”这块短板。近几年疫情期间，“巧巧工作室”的志愿者在村党支部的带领下为片区内村民提供便利服务，帮助村民代购急需物资，成为了村民的坚实后盾；文明创建期间，工作室志愿团队单头参与，用行动带动村民自发做好村内卫生清扫、文明宣传等活动，形成了“自治”、“自理”的典范；常态化关心照顾留守儿童，走访留守老人，开办留守儿童集中学习托管中心，时刻关注留守老人的各种需求并及时解决。茅圻村“巧巧工作室”成立至今，已帮助村民办理各类事件1千余件。

  四是打造了“基层治理”这个样板。通过巧设民情联络员，服务群众零距离。近几年“余巧工作室”在运行中广泛挖掘热心村民，引导担任“民情联络员”角色，对搜集和村民反映的问题实行“三级分流”。属于群众私事的，按照“琐事不出门”原则，由“民情联络员”调解处理或及时告知；属于村民自治范畴的，按照“小事不出村”原则，联系乡村能人予以解决，或向村“两委”反映，实现村级内部“微循环”；属于乡镇职能部门职责的，由“余巧工作室”负责人上报乡镇综治中心，依照分工职责协调解决，实现乡镇内部“大循环”。问题解决后，及时向当事人反馈，实现了事件流转“闭环”运行。“余巧工作室”还十分注重发挥调解作用，促进矛盾纠纷就地有效化解。工作室选出素质高、有经验的热心村民作为调解员在田间地头化解纠纷，为村民提供细致周到的家事调解、土地纠纷化解、心理疏导等服务，如今“余巧工作室”调解小组里，有妇联主席、村干部、退休教师、经验比较丰富的法律工作者等。他们对所在村、社区的情况了如指掌，地域相近、人情相通、人面相熟，帮村民理清了上百件烦心事。目前，梁子湖区各乡镇和妇联等组织，都在广泛开展“巧巧工作室”的学习推广活动。（鄂州市梁子湖区东沟镇党委供稿）